В банках появились большие очереди

По результатам исследования компании SQI Management, россияне стали проводить в очередях банков больше времени, сообщают «Известия». Если во втором квартале прошлого года клиенты ждали обслуживания дольше 15 минут в 40% случаев, то в аналогичный период этого года в 60% случаев время ожидания превышало 15 минут и доходило до часа. Сами клиенты считают приемлемым время ожидания в пределах 15 минут. Елена Филякова, генеральный директор SQI Management, рассказывает, что одна из причин негативной тенденции – ужесточение банками планов по дополнительным продажам. Чтобы заработать в кризис, банкам необходимо предлагать клиентам как можно больше услуг и продуктов. Например, страховые полисы, VIP-обслуживание, кредитные карты и т.д. Сотруднику банка приходится предлагать все дополнительные услуги, что увеличивает время консультации клиента на 15-20 минут, хотя, по причине того же кризиса, спрос на эти услуги снизился. Часто предложение дополнительных услуг выглядит как откровенное навязывание и вызывает раздражение как у обслуживаемых клиентов, так и у тех, кто ожидает своей очереди. Филатова поясняет, что банки стремятся «зацепить» клиента. Человек приходит открыть вклад, и ему одновременно предлагают кредит или страховку, подробно консультируя по каждому из дополнительных продуктов. Если клиент отказывается от одной услуги, ему предлагают другую, третью и т.д. Это увеличивает время ожидания в очереди. До кризиса банкам не приходилось уделять продаже дополнительных услуг столько времени. Достаточно было предложить 1 или 2 продукта. Теперь предлагается 3-4 и более. Если сотрудник банка этого не делает, то его штрафуют. Людмила Мишкина, начальник управления процессов обслуживания клиентов Банка «Хоум Кредит», добавила, что кризис заставил банки сократить размер сетей и, следовательно, численность персонала. Это закономерно привело к увеличению времени ожидания в очереди. Мишкина отметила, что у банков нет цели предлагать весь набор услуг каждому клиенту. Сейчас банкам важнее сохранять качество портфелей. Сергей Ильин, аналитик ИК «Премьер», рассказывает, что есть и технические факторы, связанные с ужесточением регулирования некоторых операций. Например, для совершения сделок с валютой клиент теперь вынужден заполнить анкету, что увеличивает срок изначально быстрой обменной операции. Ильин добавил, что в кризис многие банки стремятся сократить издержки, нанимая менее опытных сотрудников с невысокими требованиями к заработной плате. Это тоже сказывается на скорости обслуживания. Игорь Хомутов, вице-президент СМП Банка, полагает, что очереди можно было бы сократить путем развития дистанционных сервисов (мобильный и интернет-банкинг).