Россияне не видят смысла жаловаться на банки

Россияне не видят смысла жаловаться на кредитные организации, так как считают, что это не принесет желаемого результата. При этом недоволен качеством обслуживания остается каждый десятый клиент кредитных организаций. На подачу жалобы решаются только 4% россиян. Подавляющее большинство тех, кто остается неудовлетворен обслуживанием (51%), выражают претензии непосредственно сотрудникам банков. До руководства доходят лишь 28% недовольных банковских клиентов. Решаются отстаивать свои интересы в суде только 1% граждан. Таковы результаты опроса, который в прошлом году был проведен Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) по заказу Министерства финансов, которое реализует проект, направленный на повышение финансовой грамотности среди населения. Исследование показало, что чаще всего клиенты, не получившие желаемого уровня обслуживания в банке, выражают недовольство обслуживающим их сотрудникам. Именно таким поведением отличается 51% банковских клиентов, принявших участие в опросе. Также довольно большое число россиян (28%) предпочитают поделиться информацией о плохом обслуживании с друзьями и знакомыми. А вот тех, кто пытается как-то изменить ситуацию, жалуясь руководству и обращаясь в суд, совсем немного, как показал опрос. Чаще всего не остаются безответными клиенты, которые неплохо подкованы в финансовых вопросах. Также  весьма активны банковские клиенты, обслуживающие кредиты и имеющие по ним просрочки. Именно они чаще всего выражают недовольство обслуживанием. Согласно результатам опроса, 21% банковских клиентов, ранее получивших кредит и допустивших неплатежи, не удовлетворены обслуживанием. Из них 8% готовы отстаивать свои интересы, обращаясь с жалобами. По мнению Ольги Стасевич, возглавляющей направление корпоративных исследований НАФИ, пассивность в этом вопросе обусловлена тем, что граждане не обладают достаточной информацией о каналах, при помощи которых они могут восстановить свои права и улучшить ситуацию с банковским обслуживанием. Как отмечает начальник отдела заботы о клиентах Бинбанка Иван Иванов, многие не подают жалобу на плохое обслуживание, так как не верят, что результат рассмотрения может быть в их пользу. По его словам, такова психология россиян, которые не верят в то, что простой человек способен защитить свои права в споре с крупной финансовой организацией. Кроме того, многие достаточно спокойно относятся к некачественному обслуживанию, так как не были избалованы высококлассным сервисом.