На что жалуются покупатели ОСАГО, и есть ли ЦБ до этого дело

Банк России разослал по своим территориальным управлениям инструкцию о том, как поступать с жалобами граждан на страховщиков. Рекомендации и рейтинг жалоб изложены в письме Николая Печелиева, и.о. директора департамента страхового рынка ЦБ. В рейтинге Центробанка оказалось 7 типов жалоб клиентов, но перечень будет пополняться.

Отказывают в заключении договора. При наличии возможности заключить договор ОСАГО, отказ страховщика это сделать не допускается. В противном случае гражданин вправе подать в суд, и тогда договор будет заключен принудительно, а страховщик-нарушитель возместит убытки, причиненные отказом. Дополнительно планируется ввести систему штрафов за отказ. Впрочем, «принятие мер» возможно лишь при наличии документального подтверждения факта нарушения, коим является добровольное признание страховщика. ЦБ получает жалобу и подает запрос в страховую компанию. Если компания не подтвердит информацию, то считается, что страховщик ничего не нарушил.

Навязывают услуги. Клиенты жалуются, что страховщики пытаются продать им вместе с ОСАГО какую-нибудь дополнительную страховку. ЦБ напоминает, что закон запрещает продавать услуги при обязательном условии приобретения клиентом других услуг.  Однако закон этот контролируется Роспотребнадзором, поэтому ЦБ не занимается рассмотрением таких жалоб и будет перенаправлять их в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Далеко ехать. Клиенты недовольны, что для получения страхового возмещения иногда приходится ехать в другой населенный пункт. Порой речь идет о сотнях километров. Сергей Канаев, президент Федерации автовладельцев, уверен, что это сделано специально для затруднения выплат, ведь не каждый застрахованный может себе позволить в рабочий день съездить за сотни километров, чтобы получить деньги. Но Печелиев указывает, что требований к конкретному расположению представителей страховщиков в законе нет, равно как нет требований к количеству подразделений. Грубо говоря, если на территории субъекта РФ есть хотя бы один пункт урегулирования убытков, то считается, что все в порядке. Именно так территориальным управлениям ЦБ и следует отвечать жалующемуся клиенту.

Занижают выплаты. По данным Российского союза автостраховщиков, средняя выплата составляет 37,8 тыс. рублей. Каждый шестой автовладелец вынужден обращаться в суд, чтобы получить хотя бы 50 тыс. рублей. Комитет Госдумы уже одобрил поправки, вводящие увеличение лимитов выплат в несколько раз, но Печелиев подчеркивает в инструкции, что не в компетенции ЦБ делать вывод о соразмерности компенсации, так что и с этой жалобой клиент ничего не добьется.

«Тянут резину». Заявление о страховой выплате рассматривается в течение 30 дней, и за это время страховщик обязан либо выплатить компенсацию, либо дать мотивированный отказ. Иначе он должен платить неустойку за каждый день просрочки (одна семьдесят пятая от ставки рефинансирования, которая сегодня составляет 8,25%). Но тут так же, как и с первой жалобой. ЦБ переспросит у страховой компании, действительно ли она задержала выплату. И если страховщик не подтвердит письменно, что задержал, значит, не задержал.

Не принимают заявления по убыткам. Страховщики не принимают заявления, требуя приложить дополнительные документы, хотя исчерпывающий перечень документов к предъявлению приведен в 51, 53–56 и 61 правил ОСАГО, и сверх этого ничего требовать не могут. Но здесь то же самое – ЦБ перенаправляет запрос страховщику и дает предписание устранить нарушение только если страховщик признается, что нарушил правила. Печелиев отмечает, что потерпевший может обратиться за возмещением к страховщику причинителя вреда, если «свой» страховщик устраивает бумажную волокиту. Понятно, что устроивший волокиту именно этого и добивается.

Ошибки системы. Как обычно, без технических накладок и человеческого фактора не обходится. Сотрудник внесет неверные данные в историю страховых случаев в автоматизированную систему ОСАГО, и клиент лишится скидки на страховую премию. Страховщик обязан бесплатно предоставлять клиенту выписку из страховой истории (на основании № 40-ФЗ). Если застрахованный найдет ошибки, то ЦБ перенаправит жалобу в Российский союз автостраховщиков, который и должен позаботиться об исправлении ошибок.

Дополнительно Печелиев предписывает территориальным управлениям в ответе на любую жалобу напоминать гражданам о существовании Российского союза автостраховщиков (куда тоже можно жаловаться) и суда (если гражданин считает, что его права нарушены).








Читайте также

Больше новостей © Depositphotos.com/spaxiax,